Если говорить о цифрах, интернет-магазины, которые уже внедрили в структуру чат-ботов, успешно обрабатывают 89,2% всех запросов клиентов по сравнению с 71,2% среди продавцов, использующих традиционный подход. На первый взгляд может показаться, что всё просто: решения на основе ИИ преобладают в битве между чат-ботами и онлайн-чатами с участием людей. Однако верный ответ не так прост.
Скорее всего люди-операторы еще долго будут играть немаловажную роль в создании первоклассной службы поддержки клиентов. Вам интересно почему? Тогда давайте вместе разберемся, что же лучше использовать для вебсайта: чат-бот или онлайн-чат с живым оператором.
Что такое онлайн-чат и как он работает?
Онлайн-чат — это инструмент для обслуживания клиентов, который обеспечивает текстовое общение в реальном времени между посетителями веб-сайта и представителем бизнеса. Обычно он выглядит как небольшой виджет или всплывающее окно на сайте. Это довольно популярное решение, которое в настоящее время внедрено более чем на 5 300 000 веб-сайтах по всему миру. Клиентам не нужно ждать ответа по электронной почте или висеть на линии в ожидании ответа по телефону. Они могут мгновенно ввести свой вопрос и получить быстрый ответ.
Технология работает путем встраивания небольшого фрагмента кода на веб-сайт. Когда посетитель открывает окно чата, он подключается к оператору, который может обработать его запрос. Операторы часто управляют несколькими разговорами одновременно, а программное обеспечение может включать такие функции для повышения эффективности, как заготовленные ответы, маршрутизация чатов и аналитика посетителей. Подобная быстрая поддержка может повысить удовлетворенность клиентов и даже значительно увеличить продажи.
Что такое чат-бот и как он работает?
Чат-бот — это компьютерная программа, предназначенная для имитации человеческого разговора с помощью текста или голосовых команд. Он часто используется на веб-сайтах, в мессенджерах и на платформах социальных сетей для автоматизации обслуживания клиентов и продаж. Около 88% клиентов бизнесов по всему миру уже общались с чат-ботами, а 87,2% сообщают о положительном или, по крайней мере, нейтральном опыте во время их использования. В отличие от онлайн-чата с человеком-оператором, чат-боты работают круглосуточно, без выходных и могут обрабатывать куда большой объем запросов одновременно.
Чат-боты работают с использованием комбинации разных технологий. Простые чат-боты используют программирование, основанное на правилах, следуя заранее заданному сценарию ответов типа «если это, тогда то». Более продвинутые чат-боты, часто называемые чат-ботами с ИИ, используют машинное обучение и обработку естественного языка (NLP) для понимания тонких нюанс общения с людьми. Они учатся на прошлых разговорах, что позволяет им со временем предоставлять более релевантные и персонализированные ответы, а также выполнять сложные задачи, такие как бронирование покупок или отслеживание заказов.
Ключевые различия: чат-бот и онлайн-чат с оператором
Хотя и чат-боты, и онлайн-чаты нацелены на оказание помощи в реальном времени, они значительно различаются по своему действию и назначению. Онлайн-чат с живым агентом поддержки предполагает прямое общение с реальным человеком, обеспечивает личное общение, эмпатию и возможность решить действительно сложные проблемы. Однако его эффективность ограничена количеством свободных операторов и может привести к увеличению времени ожидания клиентами их ответа.
Чат-боты, с другой стороны, являются автоматизированными программами, которые предлагают мгновенную круглосуточную поддержку. Они отлично справляются с большим объемом повторяющихся, часто задаваемых вопросов, таких как «Каков статус моего заказа?» или «Каковы ваши правила возврата товара?». Хотя им и не хватает человеческих эмоций в ходе общения, продвинутые чат-боты с ИИ могут учиться на предыдущих взаимодействиях, предоставляя всё более релевантные и эффективные ответы. А ещё часто их содержание обходится намного дешевле.
Плюсы и минусы онлайн-чатов с живыми операторами
Агенты поддержки работают на благо бизнесов с начала 2000-х годов и поскольку эта форма обслуживания клиентов всё ещё существует, выходит, что у нее есть свои сильные стороны. Мы собрали для вас самые важные плюсы и минусы общения с клиентами через онлайн-чаты с живыми операторами. Вот они:
Плюсы онлайн-чатов с живыми операторами | Минусы онлайн-чатов с живыми операторами |
Общение с человеком в реальном времени. Оказывает немедленную помощь с индивидуальным подходом. | Ограниченная доступность. Операторы могут работать только в определенные часы, что приводит к возможному увеличению времени ожидания. |
Повышение удовлетворенности клиентов. Клиенты ценят относительно быструю, прямую поддержку от реального человека, которая может повысить лояльность к бренду. | Более высокие эксплуатационные расходы. Требуется найм, обучение и управление командой операторов, что стоит немалых денег. |
Возможность решать сложные проблемы. Живые люди могут лучше понять контекст, проявить сочувствие и помочь решить сложные проблемы, с которыми чат-боты не справятся. | Проблемы масштабирования. Трудно управлять большим объемом одновременных чатов, что потенциально приводит к длинным очередям. |
Персонализированные рекомендации. Операторы могут использовать разговор, чтобы предлагать индивидуальные предложения по продуктам или услугам. | Производительность операторов может различаться. Качество поддержки зависит от навыков и обучения конкретного агента. |
Плюсы и минусы чат-ботов
С момента первой волны популяризации чат-ботов работающих на основе правил в 2009 году , они очень быстро стали частью множества веб-сайтов. В настоящее время ИИ значительно расширяет возможности этой технологии. Но достаточно ли этого, чтобы серьезно противопоставить чат-боты человеку-оператору? А это уже зависит от ситуации.
У чат-ботов современной эпохи все еще есть некоторые недостатки. Тем не менее, такие компании как InvolveFlow упорно работают над усовершенствованием чат-ботов, каждый день делая их более плавными, умными и совершенными. Взгляните на таблицу ниже, чтобы узнать о плюсах и минусах современных чат-ботов:
Плюсы чат-ботов | Минусы чат-ботов |
Доступность 24/7. Обеспечивают мгновенную поддержку клиентов в любое время дня и ночи. | Отсутствие подлинной эмпатии. Не могут понимать эмоции, тон или сложные, эмоциональные проблемы. |
Масштабируемость. Могут обрабатывать большой объем одновременных разговоров без дополнительного времени ожидания. | Ограничены в решениях проблем. Испытывают трудности с уникальными или сложными запросами, которые выходят за рамки их программы. |
Экономность. Уменьшают потребность в большой команде поддержки клиентов, снижая тем самым расходы. | Разработка и обслуживание. Требуют первоначальной настройки и постоянной доработки, чтобы оставаться эффективными. |
Эффективность. Автоматизируют поддержку веб-сайта, выполняют повторяющиеся задачи и отвечают на часто задаваемые вопросы, освобождая операторов для решения более сложных проблем. | Могут сильно разочаровать. Плохо спроектированные чат-боты могут привести к разочарованию пользователей, которым нужен конкретный, чёткий ответ. |
Чат-боты или люди-операторы: когда лучше использовать одних или других?
Выбор между чат-ботом и онлайн-чатом с оператором-человеком зависит от конкретных потребностей вашего бизнеса и клиентов. Чат-бот — идеальный выбор для компаний с большим объемом повторяющихся запросов. Используйте чат-бота для автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы о доставке, возвратах или характеристиках товаров. Он также идеально подходит для круглосуточной поддержки и категоризации потенциальных клиентов путем сбора основной информации, прежде чем ее передадут человеку-оператору.
Операторы онлайн-чатов, с другой стороны, лучше всего подходят для ситуаций, которые требуют человеческого сочувствия, решения сложных проблем и индивидуального подхода. Используйте онлайн-чаты с людьми-операторами для сложных запросов по технической поддержке, диалогов о непосредственных продажах, словом, там, где клиенту нужен консультативный подход. Люди-операторы также намного лучше справляются с решением деликатных, личных проблем, возникающих у клиентов.
Сочетание чат-бота и живого оператора — это лучший вариант?
Комбинированный подход с использованием чат-бота и онлайн-чата с живыми агентами поддержки, часто называемый гибридной моделью, как правило, является наиболее эффективным решением для бизнесов, стремящихся оптимизировать свою службу поддержки клиентов. Эта стратегия использует сильные стороны обоих инструментов для обеспечения бесперебойного и эффективного взаимодействия с пользователем.
Чат-бот выступает в качестве первой точки контакта, мгновенно обрабатывая простые, повторяющиеся запросы. Боты освобождают операторов для решения более сложных и ценных задач. Ключевыми преимуществами гибридного подхода при общении с клиентами являются:
- Круглосуточная доступность. Чат-боты обрабатывают запросы в любое время суток.
- Снижение рабочей нагрузки на операторов. Автоматизируются ответы на простые вопросы. Операторы могут больше работать с критически важными проблемами.
- Ускоренное время ответа. Клиенты получают немедленные ответы на простые, часто повторяющиеся запросы.
- Улучшение качества обслуживания клиентов. Одинаково успешно обеспечивается как мгновенная поддержка от чат-бота, так и персонализированная помощь от оператора-человека.
Гибридная система обеспечивает круглосуточную, быструю поддержку, при этом предлагая эмпатию и знания реального человека, когда это действительно необходимо. Это масштабируемое и экономичное решение, которое повышает удовлетворенность клиентов и эффективность работы службы поддержки. Ключевым моментом является наличие плавного процесса перехода, чтобы клиенты чувствовали, что о них заботятся, а не просто передают друг другу.
Какая модель поддержки лучше для веб-сайта в 2025 году?
Честно говоря, в 2025 году речь идет не о том, что лучше, а о том, как лучше комбинировать чат-ботов и живых агентов поддержки. Самые эффективные веб-сайты используют гибридный подход. Чат-боты, подкрепленные ИИ и технологией обработки естественного языка, теперь являются “первой линией оборон”. Без нее нельзя. Поэтому, если вы хотите создать чат-бота для своего бизнеса, попробуйте InvolveFlow. Мы помогаем создать геймифицированных чат-ботов на основе ИИ для любых нужд вашего бизнеса.
А вот людей-операторов для онлайн-чатов уже придется искать самостоятельно. Без них в наше время тоже никак не удасться обойтись. Вот такой вот симбиоз.
