Якщо говорити суто про цифри, інтернет-магазини, які вже залучили в роботу чат-ботів, успішно обробляють 89,2% усіх запитів клієнтів порівняно з 71,2% аналогічного показнику серед продавців, що досі використовують лише традиційний підхід. На перший погляд може здатися, що все просто: рішення на основі ШІ допомагають краще онлайн-чатів за участю людей. Однак правильна відповідь не така вже й проста.
Швидше за все, живі оператори ще довго відіграватимуть важливу роль у створенні дійсно першокласної служби підтримки клієнтів. Вам цікаво чому? Тоді давайте разом розберемося, що ж краще використовувати в наш час для веб-сайту: чат-бот чи традиційний онлайн-чат з живим оператором.
Що таке онлайн-чат і як він працює?
Онлайн-чат — це інструмент для обслуговування клієнтів, який забезпечує текстове спілкування в реальному часі між відвідувачами веб-сайту та представником бізнесу. Зазвичай він виглядає як невеликий віджет або спливаюче вікно на сайті. Це досить популярне рішення, яке наразі впроваджено на понад 5 300 000 веб-сайтах по всьому світу. Клієнтам не потрібно чекати на відповідь електронною поштою або висіти на телефонній лінії в очікуванні відповіді по телефону. Вони можуть миттєво ввести своє запитання та отримати швидку відповідь.
Технологія працює шляхом вбудовування невеликого фрагмента коду на веб-сайт. Коли відвідувач відкриває вікно чату, він підключається до оператора, який може обробити його запит. Оператори часто можуть керувати кількома розмовами одночасно, а програмне забезпечення здебільшого містить такі функції для підвищення ефективності, як заготовлені відповіді, маршрутизація чатів та аналітика відвідувачів. Подібна швидка підтримка може підвищити задоволеність клієнтів і навіть значно збільшити продажі.
Що таке чат-бот і як він працює?
Чат-бот — це комп’ютерна програма, призначена для імітації людської розмови за допомогою тексту або голосових команд. Він часто використовується на веб-сайтах, у месенджерах і на платформах соціальних мереж для автоматизації обслуговування клієнтів та продажів. Близько 88% клієнтів бізнесів по всьому світу повідомляють про використання чат-ботів, а 87,2% повідомляють про позитивний або принаймні нейтральний досвід під час взаємодії. На відміну від онлайн-чату з оператором-людиною, чат-боти працюють цілодобово, без вихідних і можуть обробляти набагато більший обсяг запитів одночасно.
Чат-боти працюють із використанням комбінації різних технологій. Прості чат-боти використовують програмування, що ґрунтується на правилах, слідуючи заздалегідь заданому сценарію відповідей на кшталт «якщо це, тоді те». Більш просунуті чат-боти, яких часто називають чат-ботами зі ШІ, використовують машинне навчання та обробку природної мови (NLP) для розуміння тонких нюансів спілкування з людиною. Вони вчаться на минулих розмовах, що дає їм змогу з часом надавати більш релевантні та персоналізовані відповіді, а також виконувати складні завдання, такі як бронювання покупок або відстеження вже зроблених замовлень.
Ключові відмінності: чат-бот та онлайн-чат з живим оператором
Хоча і чат-боти і онлайн-чати націлені на надання допомоги в реальному часі, вони значно різняться за своєю дією та призначенням. Онлайн-чат з живим агентом підтримки передбачає пряме спілкування з реальною людиною, забезпечує особисте спілкування, емпатію та можливість вирішити справді складні проблеми. Однак його ефективність обмежена кількістю вільних операторів і може призвести до збільшення часу очікування клієнтами на відповідь.
Чат-боти, з іншого боку, є автоматизованими програмами, які пропонують миттєву цілодобову підтримку. Вони чудово справляються з великим обсягом повторюваних запитань, таких як «Який статус мого замовлення?» або «Які ваші правила повернення товару?». Хоча їм і бракує людської емоційності спілкування, просунуті чат-боти зі ШІ можуть вчитися на попередніх взаємодіях та надавати все більш релевантні та ефективні відповіді. А ще часто їх утримання обходиться набагато дешевше.
Плюси та мінуси онлайн-чатів з живим оператором
Агенти підтримки працюють на благо бізнесів ще з початку 2000-х років, і оскільки ця форма обслуговування клієнтів досі існує, виходить, що вона таки має свої сильні сторони. Ми зібрали для вас найважливіші плюси та мінуси у спілкуванні з клієнтами через онлайн-чати з допомогою агентів-людей. Ось вони:
Плюси онлайн-чатів із живими операторами | Мінуси онлайн-чатів із живими операторами |
Спілкування з живою людиною в реальному часі. Надає негайну допомогу з індивідуальним, емпатичним підходом. | Обмежена доступність. Живі оператори можуть працювати лише в певні години, що призводить до можливого збільшення часу очікування серед клієнтів. |
Підвищення задоволеності клієнтів. Клієнти цінують відносно швидку, пряму підтримку від реальної людини, яка може підвищити лояльність до бренду. | Вищі експлуатаційні витрати. Потрібні наймання, навчання та управління командою операторів, що часто коштує чималих грошей. |
Можливість вирішувати складні проблеми. Живі люди можуть краще зрозуміти контекст, проявити співчуття та допомогти вирішити такі проблеми, з якими чат-боти не впораються. | Проблеми масштабування. Важко керувати великим обсягом одночасних чатів, що потенційно призводить до довгих черг. |
Персоналізовані рекомендації. Оператори можуть використовувати розмову, щоб пропонувати індивідуальні пропозиції щодо продуктів або послуг. | Продуктивність операторів може відрізнятися. Якість підтримки залежить від навичок і навченості конкретного агента. |
Плюси та мінуси чат-ботів
З моменту першої хвилі популяризації чат-ботів, що працюють на основі правил, у 2009 році, вони активно почали поширюватись по найрізноманітніших веб-сайтах в Інтернеті. Наразі ШІ значно розширив можливості цієї технології. Але чи достатньо цього, щоб серйозно протиставити чат-ботів оператору-людині? А це вже залежить від ситуації.
У чат-ботів сучасної епохи все ще багато недоліків. Але такі компанії як InvolveFlow наполегливо працюють над удосконаленням чат-ботів, щодня роблячи їх більш плавними, розумними та досконалими. Погляньте на таблицю нижче, щоб дізнатися про основні плюси та мінуси сучасних чат-ботів:
Плюси чат-ботів | Мінуси чат-ботів |
Доступність 24/7. Забезпечують миттєву підтримку клієнтів у будь-який час дня і ночі. | Відсутність людської емпатії. Не можуть розуміти емоції, тон або складні, емоційні проблеми. |
Масштабованість. Можуть обробляти великий обсяг одночасних розмов без додаткового часу очікування. | Обмежені в розв’язанні проблем. Зазнають труднощів з унікальними або складними запитами, які виходять за межі їхньої програми. |
Економність. Зменшують потребу у великій команді підтримки клієнтів, знижуючи тим самим витрати. | Розробка та обслуговування. Потребують початкового налаштування та постійного доопрацювання, щоб залишатися ефективними. |
Висока ефективність. Автоматизують підтримку веб-сайту, виконують повторювані завдання та відповідають на часті запитання, звільняючи операторів для вирішення більш складних проблем. | Можуть сильно розчаровувати. Погано спроектовані чат-боти можуть призвести до розчарування користувачів, особливо якщо їм потрібна конкретна, чітка відповідь. |
Чат-боти чи люди-оператори: коли їх краще використовувати?
Вибір між чат-ботом і живим оператором залежить від конкретних потреб вашого бізнесу та клієнтів. Чат-бот — ідеальний вибір для компаній із великим обсягом повторюваних запитів. Використовуйте чат-бота для автоматизації відповідей на часті запитання про доставку, повернення або характеристики товарів. Він також ідеально підходить для цілодобової підтримки та категоризації потенційних клієнтів шляхом збору основної інформації, перш ніж її передадуть оператору-людині.
Оператори онлайн-чатів, з іншого боку, найкраще підходять для ситуацій, які вимагають людського співчуття, розв’язання складних проблем та індивідуального підходу. Використовуйте живих агентів для складних запитів із технічної підтримки, діалогів про безпосередні продажі, скрізь, де клієнту потрібен консультативний підхід. Люди-оператори також набагато краще справляються з вирішенням делікатних, особистих проблем, що виникають у клієнтів.
Поєднання чат-бота та живого оператора — це найкращий варіант?
Комбінований підхід із використанням чат-бота та онлайн-чату з живими агентами підтримки, який часто називають гібридною моделлю, зазвичай, є найефективнішим рішенням для бізнесів, що прагнуть оптимізувати свою службу підтримки клієнтів. Ця стратегія використовує сильні сторони обох інструментів для забезпечення безперебійної та ефективної взаємодії з користувачем.
Чат-бот виступає як перша точка контакту, миттєво обробляючи прості, повторювані запити. Боти звільняють операторів-людей для вирішення більш складних і цінних завдань. Ключовими перевагами гібридного підходу під час спілкування з клієнтами є:
- Цілодобова доступність. Чат-боти обробляють запити в будь-який час доби.
- Зниження робочого навантаження на операторів. Автоматизуються відповіді на прості запитання. Оператори можуть більше часу працювати з критично важливими проблемами.
- Прискорений час відповіді. Клієнти отримують негайні відповіді на прості, рутинні й повторювані запити.
- Поліпшення якості обслуговування клієнтів. Однаково успішно забезпечується як миттєва підтримка від чат-бота, так і персоналізована допомога від оператора-людини.
Гібридна система забезпечує цілодобову, швидку підтримку, водночас пропонуючи емпатію та знання реальної людини, коли це дійсно необхідно. Це масштабоване та економічне рішення, яке підвищує задоволеність клієнтів та ефективність роботи служби підтримки. Ключовим моментом є наявність плавного процесу переходу, щоб клієнти відчували, що про них дійсно дбають, а не просто передають одне одному.
Яка модель підтримки краща для веб-сайту в 2025 році?
Чесно кажучи, у 2025 році йдеться не про те, який з двох підходів кращий, а про те, як краще комбінувати чат-ботів і живих агентів підтримки. Найуспішніші веб-сайти використовують гібридний підхід. Чат-боти, підкріплені ШІ та технологією обробки природної мови, тепер є «першою лінією оборони». Вона тепер конче необхідна. Тому, якщо вам потрібно створити чат-бота для свого бізнесу, спробуйте InvolveFlow. Ми допомагаємо створювати гейміфікованих чат-ботів на основі ШІ для будь-яких потреб вашого бізнесу без жодних знань коду з вашого боку.
Операторів-людей для онлайн-чатів вам вже доведеться шукати й навчати самостійно. Якщо ви хочете побудувати дійсно ефективну службу підтримки, то без них у наші часи теж аж ніяк не вдасться обійтися. Симбіоз обох моделей — ось по справжній рецепт майбутнього успіху.
