Сьогодні штучний інтелект значно вплинув на багато галузей людської діяльності і цей вплив продовжує зростати. Зокрема, трансформується й індустрія підтримки клієнтів. Сьогодні близько 62% клієнтів віддають перевагу використанню чат-ботів, а не очікуванню відповіді від живого співробітника. Майже 73% респондентів вважають, що штучний інтелект може значно покращити їхню взаємодію з бізнесом. Враховуючи це, впровадження чат-ботів для обслуговування клієнтів — чудова ідея. Але давайте разом детальніше розберемося, як чат-боти на базі штучного інтелекту можуть допомогти в цій сфері.
Проблеми в обслуговуванні клієнтів у 2025 році
Ще у 2020 році Microsoft у своєму звіті «Global State of Customer Service» наголошували, що 90% респондентів вважають якість підтримки вирішальним аспектом при виборі нового бренду і вона значно впливає на їхню лояльність. При цьому, згідно зі звітом «HubSpot’s Annual State of Service», 90% клієнтів повідомляють, що негайна відповідь від оператора підтримки є для них важливим або дуже важливим фактором.
Виходить, що у 2025 році бізнеси стикаються з ситуацією, коли люди хочуть отримати високоякісну і водночас негайну реакцію від операторів клієнтської підтримки. Але це далеко не єдиний проблемний елемент в підтримці користувачів. Серед інших помітних проблем обслуговування клієнтів у 2025 році:
Як ви бачите, досить складно створити традиційними способами систему, яка могла б ефективно вирішувати всі перераховані вище проблеми, будучи при цьому надійною та швидкою. Саме тут на допомогу приходить автоматизована підтримка клієнтів. Агенти підтримки на базі штучного інтелекту можуть ефективно закрити майже 80% від усіх заявок користувачів. Крім того, вони можуть за лічені секунди зв’язатися з реальним оператором у разі складної проблеми, водночас продовжуючи підтримувати живий діалог із клієнтом.
Миттєві відповіді 24/7: новий стандарт
Природно, що утримання цілодобової команди підтримки — досить дороге задоволення для будь-якого бізнесу. Оплата нічних змін для забезпечення відповідей 24/7 дуже часто може коштувати цілого статку. Звичайно, можна використовувати аутсорсинг і таким чином спробувати заощадити гроші, але якість підтримки при цьому може значно знизитися. То що ж робити компаніям, якщо вони не хочуть переплачувати за послуги реальних співробітників служб підтримки? Відповідь досить проста: автоматизована підтримка за допомогою чат-ботів допоможе ефективно вирішити цю проблему.
Зниження навантаження на операторів служби підтримки за допомогою автоматизації
Служба підтримки часто перевантажена великим обсягом рутинних запитів. Чат-бот для сервісу підтримки пропонує ефективне рішення та дозволяє знизити навантаження на живих операторів, даючи їм змогу зосередитись на складніших проблемах. Агенти на базі штучного інтелекту вже заощадили 2,5 мільярда годин для живих співробітників служб підтримки за період 2018–2023 років. Інтегруючи чат-бот, компанії можуть автоматизувати відповіді на питання, що часто задаються, направляти користувачів по різних етапах усунення несправностей і збирати основну інформацію перед ескалацією заявки.
Впровадження чат-ботів не тільки забезпечує миттєву відповідь для більшості клієнтів, а й значно зменшує кількість заявок, які потребують уваги живого оператора. У разі складних проблем чат-боти можуть безперешкодно передати розмову живому оператору підтримки й надати йому повну історію чату, що оптимізує процес пошуку ефективного рішення. Результатом є краща робота служби, скорочення часу очікування та підвищення задоволеності клієнтів.
Робота з повторюваними запитами за допомогою чат-ботів
Багато команд підтримки клієнтів обтяжені постійним потоком запитів, що повторюються, таких як «який статус мого замовлення?» або «як мені скинути пароль?». Це може виснажувати ресурси та призводити до вигорання серед агентів підтримки. Чат-боти — ефективне вирішення цієї проблеми. Навчивши чат-бота за допомогою обширної бази знань, компанії можуть автоматизувати відповіді на всі ці поширені питання.
Чат-бот може миттєво надати інформацію про відстеження замовлення, направити користувачів за простими процесами усунення несправностей або направити їх на правильну сторінку для самообслуговування. Це не тільки надає клієнтам негайну допомогу та відповіді 24/7, але й значно скорочує кількість заявок, які потребують участі реального оператора. Делегуючи ці нескладні завдання, живі співробітники можуть присвятити свій час і досвід складнішим та більш цінним взаємодіям з клієнтами.
Чат-боти та живі оператори: коли передавати діалог?
Інтеграція чат-ботів і реальних операторів створює гібридну модель підтримки, яка використовує сильні сторони обох. Чат-боти обробляють звичайні запити, що повторюються й забезпечують миттєву цілодобову підтримку. Однак для дійсно ефективної системи вкрай важливо визначити, коли слід зупинятися і переводити розмову на живого оператора. Передача має відбуватися у разі складних проблем, що вимагають критичного мислення або глибоких знань, таких як суперечки щодо оплати, усунення технічних неполадок або питання, що стосуються конфіденційних даних.
Тон клієнта також є важливим індикатором для подальшої передачі діалогу. Коли бот виявляє розчарування або терміновість, він повинен ініціювати передачу. Крім того, у клієнтів бажано має бути можливість безпосередньо запросити живого оператора в будь-який момент. Однак, тільки 49% клієнтів заявили, що вважають за краще спілкуватися саме з людиною, а не з ботом. Коли відбувається передача діалогу, оператор може отримати всю історію чату, що дозволить йому забезпечити безперешкодну та інформовану підтримку без необхідності для клієнта додатково повторюватися.
Інтеграція з CRM: від звичайних чатів до складних заявок
Інтеграція чат-бота із системою управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) — це потужний спосіб оптимізувати операції підтримки. Інтеграція з CRM дозволяє чат-боту виходити за межі простих розмовних взаємодій і виконувати дії всередині CRM, наприклад, автоматично створювати та обробляти заявки. Коли запит клієнта переходить від простого FAQ до складнішої проблеми, чат-бот може зібрати всю необхідну інформацію (контактні дані, опис проблеми та відповідну історію діалогу) та автоматично створити заявку до служби підтримки.
Чат-бот не тільки позбавляє оператора від потреби ручного введення даних, а й надає йому повний і точний запис взаємодії з клієнтом, забезпечуючи безперешкодну та ефективну передачу діалогу. Цей процес запобігає втраті інформації, скорочує час відповіді та, зрештою, покращує якість обслуговування клієнтів.
Чат-бот для аналітики та збирання зворотного зв’язку
Щоб оптимізувати продуктивність чат-бота, важливо відстежувати його аналітику та активно збирати відгуки користувачів. Аналітика чат-ботів надає цінні дані про обсяг розмов, залучення користувачів і рівень успішності бота у вирішенні запитів без участі людини. Ви можете зрозуміти, де чат-бот працює гірше, аналізуючи такі показники:
- Точки припинення розмови
- Частота відкатів діалогу
- Аналіз настроїв користувачів
Збір прямого зворотного зв’язку не менш важливий. InvolveFlow дозволяє користувачам запровадити просту систему оцінки (наприклад, «подобається»/«не подобається») або швидке опитування наприкінці розмови, щоб оцінити задоволеність користувачів. Ці прямі дані надають якісну інформацію, яку не може дати лише аналітика, допомагаючи виявити заплутаність у відповідях або прогалини в базі знань. Постійний аналіз цих даних та їх використання для покращення відповідей чат-бота гарантує, що він залишається корисним та ефективним інструментом.
Приклади використання чат-ботів в обслуговуванні клієнтів
Чат-боти стали важливим інструментом у сучасному обслуговуванні клієнтів, що має безліч реальних застосувань. Звичайним варіантом використання є обробка запитів, пов’язаних із замовленнями. Наприклад, чат-бот на веб-сайті роздрібного продавця може миттєво надати клієнту статус його замовлення, інформацію для відстеження та політику повернення, позбавляючи його необхідності дзвонити або надсилати електронного листа агенту підтримки. У банківському секторі чат-боти допомагають з такими основними завданнями, як перевірка балансу рахунку, надання мінівиписки або пошук найближчого банкомата.
Багато компаній також використовують чат-ботів для сегментації потенційних клієнтів, направлення їх по етапах усунення неполадок із технічними продуктами та навіть пропонують персоналізовані рекомендації щодо різних товарів. Згідно з прогнозами, до кінця 2025 року близько 70% підприємств будуть використовувати технології штучного інтелекту для різних взаємодій з користувачами. Усе це ще раз підкреслює, що чат-боти можна ефективно використовувати для автоматизації рутинних запитів, надання негайної підтримки та покращення загальної якості обслуговування клієнтів.
Висновок: сучасна підтримка повинна починатися з автоматизації
Сучасна підтримка клієнтів визначається ефективністю, швидкістю та персоналізованим досвідом, а автоматизація є наріжним каменем цієї еволюції. Впроваджуючи чат-боти, компанії можуть трансформувати свої операції підтримки на краще. Автоматизація справляється з великим обсягом простих завдань, надаючи миттєві відповіді на поширені запитання та направляючи користувачів по шляху простих процесів. InvolveFlow з радістю допоможе вам на шляху до автоматизації. Звісно, автоматизація не повністю замінює живих агентів підтримки. Замість цього вони розширюють можливості один одного.
Позбавляючись рутинної, повторюваної роботи, агенти підтримки звільняються, щоб зайнятися складними та цінними взаємодіями, які вимагають співпереживання та критичного мислення. В результаті створюється система, в якій клієнти отримують швидшу та послідовну підтримку, а оператори стають більш залученими та ефективними. Зрештою, стратегія підтримки, в якій пріоритет віддається автоматизації — це не просто про скорочення витрат. Йдеться про створення масштабованої, чутливої та чудової за своєю якістю у майбутньому служби підтримки клієнтів.
